Julrushen slår alla rekord och ställer skyhöga krav på kundservice

Posted on Posted in Analys, Digitalt, Nyheter, Teknik

Är du en e-handlare, ett tjänsteföretag eller en återförsäljare av produkter? Då behöver du kanske veta det här om kundtjänstens betydelse i den digitala omvandlingen.

Julhandeln är i gång, både off- och online. Den digitala julhandeln tros slå alla rekord 2015 enligt flera prognoser, och en av de viktigaste faktorerna för framgång är inte bra priser utan bra service till kunderna. Det är lite av vinna eller försvinna.

Digitala kundservicekanaler använder nästan alltid självbetjäning på webben och mobilen samtidigt som kunderna förväntar sig relevant, personlig och sömlös kundtjänst. Det här kan bli ett problem med kundens lojalitet om du som leverantör inte kan hålla jämna steg med den ökande efterfrågan på kvalitet och personligt bemötande.

Det handlar förstås om teknik, men lika mycket om insamling av data, analys av beteende och en tydlig spårbarhet i dina onlinesystem.

Onlinekunder, som du och jag, har blivit allt mer kompromisslösa med dålig service. Våra val av vilka kundtjänstkanaler vi föredrar beror på var någonstans i kundresan vi befinner oss. Vi vill ha ett omedelbart, relevant och fullständigt svar på våra frågor redan vid första kontakten med dig – helst innan vi ens beslutat oss för att köpa. Enligt en rapport från Forrester överger upp till 55 procent sitt påbörjade onlineköp om de inte kan hitta ett snabbt svar på sin fråga. Att leverera rätt svar till en kund borde alltså vara en en win-win för både kunder och företag, men hur ofta sker det egentligen, och handen på hjärtat – har du löpt linan ut?

Det bästa sättet att säkerställa en bra kundservice och tillgänglighet är att använda en bred mix av olika kontaktmöjligheter och informationstjänster. E-post, FAQ’s, chattmöjligheter, sökbar webbinformation, onlineforum och faktiskt också generösa telefontider är några av de ingångar du bör testa. För att lyckas måste du också standardisera dina mätpunkter och mått på framgång för varje kanal, börja samla feedback från kunderna genomgående och oavsett vilken kanal de kommer från, och agera på den feedback du får.

Självbetjäning på din webbplats:
Vi är numera vana vid och förväntar oss att digitala kanaler som en första point-of-contact. Se till att din webb är mobile first och innehåller smidig självbetjäning genom att följa, mäta och övervaka vad kunderna söker på. Identifiera innehållsluckor och stuva om ditt innehåll för att göra det mer i linje med kundernas efterfrågan.

Chatt:
Övervaka kundresan och vidarebefordra den informationen till din kundserviceagent för att ta tillvara på den “efterforskning” som kunden redan har gjort innan de tar kontakt – då slipper du ställa onödiga frågor och kundupplevelsen bli mycket bättre. Investera i verktyg för proaktiv digital interaktionsteknik som till exempel svenska Relationdesk eller stora och beprövade Zendesk.

Konsolidera och optimera kundinteraktionen:
Idag brukar de flesta dirigera kundinteraktionen beroende på kanal. Till exempel hanteras telefonförfrågningar separat från chatt, e-post eller sociala medier. Men genom att bättre förstå flödet i alla individuella kommunikationskanaler kan du optimera genom att skapa en enda universell kö för alla förfrågningar, som istället för vilken kanal som används, är baserad på typ av frågor. Det ger dig en större framförhållning och flexibilitet vad gäller bemanning och du kan justera belastningen i realtid.

En stor del viktig data genereras av varje interaktion med en kund. Var smart! Samla in och analysera den här datan för en bättre upplevelse för kunden, och en bättre affär för dig! Inte hunnit? Tänk om – för du vill väl vara kvar nästa julrush också?