Vinn affären på nätet med den bästa kundupplevelsen!

Posted on Posted in Analys, Content marketing, e-commerce, Marketing

De flesta digitala marknadsförare jobbar mer eller mindre med kundupplevelsen (CX) som ledstjärna – men det finns mycket mer att lära. Vi dyker djupare i fenomenet som betyder make or break för din produkt, tjänst eller varumärke.

Det är dags att ställa krav på säljavdelningen och ledningsgruppen – CX är skillnaden mellan vinna eller försvinna. Stå på dig! Ta kundupplevelsen på allvar – det lönar sig!

Kunden har makten över din affär. Till 100 procent. Eftersom den förväntar sig en kundupplevelse utöver det vanliga måste ditt varumärkeslöfte stämma överens – till punkt och pricka – med den faktiska upplevelsen som du erbjuder – när de väl har bestämt sig för att köpa din (eller en liknande) produkt. Kundupplevelsen – inte bara design och snygga webbplatser – är det som avgör vem de köper av. Blir det av dig eller konkurrenten?

Att erbjuda människor en möjlighet att interagera med dig helt och fullt på sina egna villkor, hur de vill, när de vill och var de vill, är en absolut förutsättning för att konkurrera om uppmärksamheten på nätet. Kundernas förväntningar fortsätter att öka i takt med att de exponeras för ny teknik och nya tjänster som levererar den perfekta kundupplevelsen. CX är den förkortning som ofta används för kundupplevelse idag – dv. customer experience.

Det råder en slags kapplöpning där högt ställda krav på en kundupplevelse utöver det vanliga hela tiden trappas upp när den vandrar mellan olika enheter och bildskärmar (mobil, TV, desktop).

Undersökningsföretaget Forrester har tagit reda på hur man på bästa sätt skapar en superoptimerad digital CX-strategi som också ger konkret och mätbar affärsnytta. Innan du laddar ned hela rapporten kan du ta hjälp av fyra steg för att identifiera var just ditt företag och din digitala strategi befinner sig.

 

1. Ingen strategi alls

Det finns inget ramverk för digital kommunikation och interaktion med konsumenterna förutom elementär branding. Marknadsföringen på nätet sker ad hoc, är obetydlig eller saknas helt. Allt designarbete görs av någon utan relevanta kunskaper i design och användarcentrerad utveckling.

 

2. Ad hoc-strategin

Typisk siloverksamhet vad gäller digital strategi och CX. Det finns ofta ingen intern specialistresurs utan större designarbeten läggs ut externt. Genomförandet i digitala kanaler handlar ofta om bara en webbplats. Ett “skyltfönster” utan interaktion med konsumenten. Oftast är det på en kosmetisk nivå dvs. digitala produktkampanjer, fokus på färg och form (grafisk formgivning) eller grundläggande, slentrianmässigt utförda gränssnitt (inifrån och ut). Resultaten av eventuella satsningar uteblir.

 

3. En etablerad strategi

Medvetna processer finns på plats och är införlivade i en övergripande marknadsförings- och produktstrategi. Företaget har bemannat ett designteam som består av skickliga och erfarna interaktions- och gränssnittsdesigners. Ledningen är involverad och affären mäts regelbundet.

 

4. En differentierad strategi

Kundupplevelsen ses som en strategisk differentiator för hela företaget. Alla affärer mäts mot konverteringsgraden och strikta, beprövade designprocesser för att ständigt förbättra kundupplevelsen är på plats. Design av gränssnittet är en integrerad del och styrs av digital CX som är involverat i varje steg av strategin. Outputen blir ett optimerat resultat som syns tydligt i nyckeltalen. Företaget har uttalat ansvariga för varje steg i team som samarbetar konsekvent. Dessa team består av specifik kompetens som sträcker sig bortom traditionella designroller. Det kan vara researchers, prototyputvecklare och/eller innehållsstrateger. Fokus på design och användbarhet/kundupplevelse genomsyrar hela företaget och är integrerad i företagskulturen.

En väl utformad och djupgående intern förståelse för kundens resa från behov till köpbeslut gör hela skillnaden mellan att konvertera en lojal kund som kommer tillbaka och köper mer och en kund som inte fått sina förväntningar infriade och går till konkurrenten istället. Dessa kunder är ofta förlorade för alltid.

På vilken nivå befinner sig ditt företag?